Aanpassen en verbeteren
Klagen klinkt vaak negatief, maar dit hoeft niet zo te zijn. Als organisatie leren we ook van uw klacht en kunnen we onze dienstverlening aanpassen en verbeteren. Daarmee helpt u niet alleen uzelf, maar ook andere cliënten van Cedrah.
Eerst praten
Als u klachten heeft, praat er dan eerst over met de persoon die er mee te maken heeft. Deze persoon heeft het recht om als eerste te weten dat u niet tevreden bent. Uw opmerkingen geven hem of haar de kans iets te herstellen of te verbeteren. Lukt dit niet? Bespreek het dan met de leidinggevende of de regiomanager. Verandert de situatie vervolgens niet of voelt u zich niet gehoord? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris
Elke zorginstelling heeft een klachtenfunctionaris. Dit is wettelijk geregeld. Bij deze functionaris kunt u als cliënt of vertegenwoordiger van een bewoner terecht als u een klacht heeft of ontevreden bent over de zorg- of dienstverlening. De klachtenfunctionaris luistert naar u en gaat met u na wat uw wensen en behoeften zijn. Zij denkt met u mee over een passende oplossing. Wilt u herhaling voorkomen of voelt u zich miskend? Dan kan de klachtenfunctionaris u ondersteunen tijdens een gesprek hierover. Zo nodig bemiddelt zij tussen u en degene tegen wie de klacht zich richt. Daarbij kiest zij géén partij. Het doel is om het vertrouwen te herstellen, zodat u en de medewerker of zorgverlener weer samen verder kunnen. U kunt via ons klachtenformulier een klacht indienen. Deze komt dan terecht bij de klachtenfunctionaris.
Contactgegevens klachtenfunctionaris
Per post:
Klachtenfunctionaris Cedrah
p/a Secretariaat Raad van Bestuur
1e Barendrechtseweg 40
2992 XC Barendrecht
Per e-mail: klachtenfunctionaris@cedrah.nl
Telefonisch: 088 – 587 00 50 (NB: e-mail heeft de voorkeur)
Oordeel Raad van Bestuur
Leidt de bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing? Dan kunt de klacht indienen bij de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur zal een oordeel geven over de klacht, nadat degene op wie de klacht betrekking heeft, de kans heeft gekregen om op de klacht te reageren.
Geschillencommissie
Bent u het niet eens met het oordeel van de Raad van Bestuur? Dien dan een klacht in bij de Geschillencommissie. De klachtenfunctionaris kan u hierover verder informeren.
Klantsignaal
Het kan zijn dat u de klachtenfunctionaris niet nodig vindt voor uw vraag of onvrede. Toch wilt u dat er iets mee wordt gedaan. U heeft dan de mogelijkheid om een signaal op een eenvoudige manier af te geven. U kunt dan uw signaal doorgeven via onze website. Dit kan een algemene vraag, idee, uiting van onvrede of compliment zijn. Ook wanneer u merkt dat een bepaalde situatie vaker voorkomt binnen onze organisatie, kunt u dit melden via het klantsignaal. U kunt ook een anonieme melding doen. Kunt u de melding niet doen via de website? Vul dan een formulier in dat bij het servicepunt van onze locaties te verkrijgen is. De geregistreerde meldingen worden verzameld en geanalyseerd door de kwaliteitsmedewerker. Alle meldingen worden behandeld. Als het nodig is wordt er contact opgenomen met de betreffende afdeling. De melder van het klantsignaal krijgt altijd een reactie.
Lees het reglement gezamenlijke klachtencommissie cliënten Cedrah, RST en Sirjon via onze website. Rapportage over de klachtenbehandeling is te vinden in het kwaliteitsjaarverslag.
Klachten Wet zorg en dwang
Klachten over de wet zorg en dwang (Wzd) worden anders behandeld. Cedrah volgt hiermee de regels van de wet. Cliënten kunnen bij deze klachten de cliëntvertrouwenspersoon inschakelen voor opvang, informatie en advies. Dit geeft cliënten de mogelijkheid te bieden om vragen of gevoelens van onvrede over de zorgverlening met iemand te bespreken, zonder dat of meteen een officiële klacht wordt ingediend. De cliëntvertrouwenspersoon is niet in dienst van Cedrah, maar is aangewezen door het zorgkantoor in de regio. Het jaarverslag 2023 van de cliëntvertrouwenspersonen kunt u doorlezen voor meer info.
De cliëntvertrouwenspersonen per locatie zijn:
- Amandelhof: Bianca Knigge van LSR (b.knigge@hetlsr.nl)
- Nebo: Femke van Egmond van Zorgbelang (femkevanegmond@zorgbelangcvp.nl)
- Beth-San en Uitzicht: Andre Maaskant van Zorgstem Vertrouwenspersonen (A.Maaskant@zorgstemvertrouwenspersonen.nl)
- Eben-Haëzer, Hebron en Rehoboth-Goes: Esther Bijleveld van LSR (e.bijlefeld@hetlsr.nl)
Als een klacht niet op goed afgehandeld kan worden, kan de cliënt, zijn vertegenwoordiger of een nabestaande van de cliënt, een schriftelijke en gemotiveerde klacht indienen bij de klachtencommissie van ActiZ, waarbij Cedrah is aangesloten. Deze klachtencommissie ontvangt, onderzoekt en behandelen de klachten. In het reglement Klachtencommissie KCOZ staat waarover je een klacht kunt indienen en hoe de procedure verloopt.